Queixas contra operadoras interrompem queda e disparam 6,9% em 2025

O número de reclamações de consumidores em telecomunicações registradas pela Anatel alcançou 1.354.791 ocorrências em 2025. Esse dado marca uma mudança na tendência de queda que vinha desde 2019, com um aumento de 87.602 queixas em relação às 1.267.189 registradas em 2024. Mesmo com esse crescimento absoluto, o índice de reclamações por mil assinantes se manteve em 0,38%, a terceira menor taxa da última década.

Os dados de 2025 mostram que o aumento nas reclamações foi impulsionado principalmente pelos serviços de celular pós-pago, que cresceram 14,8%, e pela TV por assinatura, com uma alta de 12,6%. Entre as empresas, a TIM teve 30.100 novas queixas no segmento pós-pago, enquanto a Claro somou 14.300. Na TV por assinatura, as reclamações contra a Claro aumentaram 21,2%, e a transição de clientes da Oi TV para a Mileto resultou em um salto de 35,4% nas notificações.

### O gargalo do cancelamento e da cobrança

Um dos principais fatores de insatisfação envolve a dificuldade em cancelar contratos e erros nas faturas. As queixas relacionadas ao cancelamento subiram 19,4% no ano, especialmente no serviço de banda larga fixa, que teve um aumento de 29,01%. Esse cenário levou a Anatel a anunciar a abertura de processos de fiscalização contra quatro pequenas empresas e a realizar inspeções que podem resultar em sanções para grandes operadoras.

As reclamações relacionadas à cobrança também tiveram um crescimento, de 13,6%, o que representa 52.200 novos registros em comparação ao ano anterior. A TIM foi responsável por 25.500 dessas novas queixas, com os problemas mais comuns sendo valores não conformes com o contrato e multas de fidelização indevidas. Por outro lado, as reclamações sobre qualidade técnica e reparos caíram 9,3%, indicando que, apesar das dificuldades administrativas e comerciais, as redes estão mais estáveis.

### Desempenho por modalidade e empresa

No segmento de banda larga fixa, foram registradas 28.600 novas reclamações. A Claro liderou com 18.000 casos, seguida pela soma das reclamações da Oi e Nio, que totalizaram 23.500 queixas. No setor de telefonia fixa, houve um recuo geral de 15,8%, acompanhando a diminuição do serviço, exceto pela Vivo, que viu um aumento de 6.800 reclamações, principalmente por questões de reparo. No celular pré-pago, a variação foi mínima, de 0,2%, com a Claro registrando 1.400 novas queixas e a Vivo reduzindo esse número em 1.200.

Para tentar controlar o aumento das reclamações, a Anatel passou a disponibilizar o WhatsApp como um canal oficial de atendimento (0800 61 0 1331). As operadoras têm um prazo de 10 dias para responder às queixas, sob pena de reabertura do chamado e consequências no Novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), que agora utiliza esses dados para orientar a fiscalização e monitorar a transparência das ofertas.